Auf einen Blick
Sr. Manager of CX Enablement bei Imprint (NYC). Du ownest Quality Assurance, Training und Knowledge Management für Customer Support mit AI-Deflection Integration.
💰 $120.000–170.000/Jahr
📊 Senior
🕒 Vollzeit
🌍 Hybrid
🗺️ Americas
- Ownership von CX Quality bei 200+ Agenten
- QA Framework Aufbau Erfahrung
- Training Programme mit measurable Results
- AI Deflection (Sierra/Ada/Decagon) Erfahrung
Knowledge Management
Zendesk
✅ Geeignet für
- Contact Center Quality Profis
- Training Manager mit QA Focus
- AI Customer Experience Spezialisten
- Team Leader mit Operational Excellence
🚫 Weniger geeignet
- Kandidaten ohne 200+ Agent-Erfahrung
- Pure Technical Profis ohne CX Knowledge
- Menschen ohne AI Deflection Erfahrung
💡 Gut zu wissen
- NYC-basiert mit Hybrid-Modell wahrscheinlich
- Small Team Management (2-3 Associates)
- Sierra AI Deflection ist kritisch
- First-90-days mit schnellen Wins (KM Audit, QA Design, Training Plan)
Über das Unternehmen
Imprint ist eine KI-gesteuerte Fintech-Plattform für Co-Branded Credit Card Programme mit 100 Millionen USD ARR.
Deine Aufgaben
- Ownership von Qualitätsmanagementsystemen und QA-Rahmenwerk für Customer Experience
- Leitung der Knowledge Base Strategie in Zendesk, einschließlich Inhalts-Audits und Refresh-Cadence
- Drive Sierra AI Deflection Strategie durch Feedback-Analyse und Content-Optimierung
- Zusammenarbeit mit BPO-Training Teams für Programmentwicklung
- Aufbau von Architektur, die Quality Inputs mit Training Outputs verbindet
- Verwendung von QM-Plattformen, Sierra AI und CSAT für kontinuierliche Verbesserung
- Verwaltung einer kleinen Team von 2-3 Associates für Umsetzung
Deine Voraussetzungen
- Ownership von CX Qualität bei 200+ Agenten-Skalierung
- QA Framework Aufbau von Rubrics bis zur Calibration
- Training Programme mit measurable Agent Performance Verbesserungen
- Komfort mit Datenanalyse und Zendesk Guide CMS
- Erfahrung mit AI Deflection Produkten (Sierra, Ada, Decagon)
- Team Leadership und Umsetzungsfähigkeit
