Auf einen Blick
Customer Support Manager zur Leitung eines Support-Teams für ein Healthcare-Tech-Unternehmen. Sie verwalten Ticketing, SLAs, Team-Entwicklung und Eskalationen für Interwell Acumen (EHR-System).
💰 $80.000–130.000/Jahr
📊 Senior
🕒 Vollzeit
🌍 Remote
🗺️ Americas
- 5+ Jahre Support Leadership
- Epic oder EHR-System Erfahrung
- Team-Management Fähigkeiten
- SLA und KPI Expertise
Customer Support
Team Leadership
Support Operations
✅ Geeignet für
- Erfahrene Support Leaders mit Healthcare-Hintergrund
- Operations Manager, die EHR-Systeme verstehen
- Customer Success Manager mit technischem Background
🚫 Weniger geeignet
- Junior Support Agents ohne Leadership
- Kandidaten ohne EHR/Healthcare-Erfahrung
- Reine Technical Supporter ohne Teampersonalführung
💡 Gut zu wissen
- Epic EHR Verständnis ist fast erforderlich
- Team-Skalierung von 24/7-Support wird erwartet
- Healthcare Compliance und HIPAA sind relevant
Über das Unternehmen
Interwell Health ist ein Unternehmen für Nierenpflege-Management, das mit Ärzten zusammenarbeitet, um das Gesundheitswesen neu zu gestalten.
Deine Aufgaben
- Leitung und Entwicklung eines Support-Analyst-Teams für Telefon-, E-Mail- und Web-Support
- Festlegung von Erwartungen und Erreichung von SLA-Zielen, Ticket-Dokumentation und Kundenservicequalität
- Durchführung von 1-on-1-Gesprächen, Performance Reviews und Coaching-Sessions mit Teamangehörigen
- Verwaltung von Schichtplanung, Workload-Verteilung und Queue-Management
- Onboarding neuer Support-Analysten, einschließlich Tools, Workflows und Eskalationsprozesse
- Identifikation von Skill Gaps und Zusammenarbeit mit Training-Spezialisten für kontinuierliche Verbesserung
- Triage von Kundenprobleme und Koordination von Eskalationen zu Engineering und Product Teams
Deine Voraussetzungen
- 5+ Jahre Erfahrung in Customer Support Leadership oder Support Operations
- Erfahrung mit Epic oder ähnlichen EHR-Systemen ist von Vorteil
- Stabile Führungsqualitäten und People-Management-Fähigkeiten
- Starke Organisationsfähigkeiten und Prozessverständnis
- Erfahrung mit SLA-Management und KPI-Verfolgung
