Pointclickcare: Manager, Customer Support (Acute and Payer)

Über das Unternehmen

PointClickCare ist ein führendes Health-Tech-Unternehmen mit der Mission, Pflegeanbietern zu helfen, außergewöhnliche Versorgung zu leisten. Das Unternehmen ist privat geführt und von den Gründern geleitet.

Die Plattform verfügt über den größten Datensatz für Langzeit- und Nachsorgeversorgung und ein Marketplace-Netzwerk mit über 400 integrierten Partnern. PointClickCare bedient mehr als 30.000 Pflegeorganisationen und wirkt sich so auf Millionen von Menschen aus.

Das Unternehmen reinvestiert einen erheblichen Teil seines Umsatzes in Forschung und Entwicklung, fördert die Nutzung von KI als Katalysator für Kreativität und Produktivität und bietet flexible Arbeitsmodelle sowie Entwicklungs- und Weiterbildungsmöglichkeiten.

Aufgaben

• Leitung und tägliche Steuerung des Customer Support Teams, einschließlich direkter Führungskräfte und Individual Contributors.
• Coaching, Mentoring und regelmäßiges Feedback zur Performance (z. B. Call- und Case-Audits).
• Erfassung und Analyse von Kennzahlen; Umsetzung von Prozess- oder Produktänderungen zur Verbesserung der Teamleistung und Kundenerfahrung.
• Förderung einer positiven Arbeitsumgebung und kontinuierlicher Lernkultur.
• Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen zur Verbesserung der Übergabeprozesse und Sichtbarkeit der Support-Kennzahlen.

Voraussetzungen

• Mindestens 3 Jahre Erfahrung in einer Customer Support-Umgebung mit mindestens 3 Jahren Führungs- und Managementverantwortung.
• Erfahrung mit SaaS-Produkten; Erfahrung mit PointClickCare ist von Vorteil.
• Postsekundärer Abschluss oder Diploma (z. B. Gesundheitswesen, Betriebswirtschaft, technische Services) – nicht zwingend erforderlich.
• Bereitschaft, bei Eskalationen außerhalb der regulären Arbeitszeiten zu arbeiten.
• Erfahrung mit Knowledge-Centered Support (KCS) und mit der Erstellung von Reports/Dashboards in Tools wie Salesforce oder Jira.
• Klare Kommunikationsfähigkeit in Wort und Schrift auf allen Ebenen der Organisation und gegenüber Kunden.

Benefits

• Leistungsbezogene Vergütung (10% Bonus bei US-Angabe) und umfassende Vollzeitbenefits.
• Leistungen ab dem ersten Tag (u. a. Rentenplan mit Matching, flexible bezahlte Freizeit).
• Programme zur Gesundheitsförderung und Mitarbeiterunterstützung (Wellness, Employee Assistance).
• Eltern- und Betreuerurlaub; Unterstützung bei Fruchtbarkeits- und Adoptionsprozessen.
• Kontinuierliche Entwicklungsprogramme, Anerkennungsprogramme sowie Diversity- und Inclusion-Initiativen.