Customer Support & Success Manager

Über das Unternehmen

Tablet Command entwickelt lebenswichtige Softwarelösungen und ist ein führender Anbieter für Einsatzreaktions- und Managementlösungen für Behörden des öffentlichen Sicherheitswesens in den USA und Kanada. Die iPad-App wird von Feuerwehrkräften und anderen Einsatzkräften verwendet, um bei Notfällen zuverlässig zu unterstützen.

Tablet Command Enterprise Service wird von Tausenden von Feuerwehrfachkräften in Hunderten von Feuerwehren in Nordamerika genutzt, darunter Städte wie San Francisco, San Diego und Denver sowie Abteilungen in mehreren US-Bundesstaaten und Kanada.

Das Unternehmen hat ein Remote-Team mit Sitz in der San Francisco Bay Area; bevorzugte Zeitzonen sind die USA (Hawaii bis Ostküste).

URL: https://tabletcommand.com

Aufgaben

• Führen, betreuen und weiterentwickeln des Support-Teams, inkl. Einsatzplanung und Eskalationsprozessen.
• Definieren, dokumentieren und implementieren effizienter Support-Prozesse, Richtlinien und Best Practices.
• Priorisieren und koordinieren von Kundenproblemen in Zusammenarbeit mit Engineering und Produktmanagement.
• Aufbauen und Pflegen einer Wissensdatenbank, Hilfecenter-Artikel und interner Dokumentation.
• Direkter Austausch mit Nutzern zur Ermittlung von Bedürfnissen und Herausforderungen.
• Analysieren von Support-Kennzahlen (z. B. Antwortzeit, Lösungsrate, Kundenzufriedenheit) zur kontinuierlichen Verbesserung.

Voraussetzungen

• Erfahrung in der Führung eines kundenorientierten Support-Teams, idealerweise remote.
• Ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten und starke Kundenorientierung.
• Leidenschaft für qualitativ hochwertigen Service und Interesse an neuen Support-Technologien und Best Practices.
• Erfahrung mit Support-Plattformen (z. B. FreshDesk, HubSpot CRM, Zendesk) von Vorteil.
• Kenntnisse im Incident Management und in Government-IT-Prozessen wünschenswert.
• Selbstständige Arbeitsweise, Teamfähigkeit in verteilten Teams, handlungsorientiert und flexibel.
• Bei der Bewerbung: Beispiel einer selbst erstellten Maßnahme zur Verbesserung des Kundenservice beilegen (z. B. Prozess, Wissensartikel oder Erfolgsgeschichte).

Benefits

• Option auf Remote-Arbeit und familienfreundliche Richtlinien mit angemessenen Arbeitszeiten.
• Förderung von Inklusion und beruflicher Weiterentwicklung.
• Arbeit an bedeutungsvoller Software mit direktem gesellschaftlichem Einfluss.
• Wettbewerbsfähiges Vergütungspaket und großzügige Urlaubsregelung.
• Umfassende Kranken-, Zahn- und Augenversicherung.
• Lebensversicherung sowie Kurz- und Langzeit-Insolvenzversicherung.
• Bezahlter Urlaub und Feiertage.
• 401(k)-Angebot (ohne Arbeitgeber-Matching) und Zugang zu weiteren Leistungen über einen PEO-Anbieter.