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Definition: Was ist ein Kundensupport-Analyst?
Ein Kundenbetreuer ist für die Beantwortung von Kundenanfragen oder Beschwerden per Telefon, E-Mail oder Chat zuständig. Sie haben auch die Aufgabe, Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen im Namen der Kunden zu lösen. Das oberste Ziel eines Kundendienstanalytikers ist es, die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, indem er zeitnah hochwertige Supportleistungen erbringt
Aufgaben: Was macht ein/e Kundenbetreuer/in?
- Kunden bei der Beantwortung von Anfragen prompt begrüßen und hilfreiche Ratschläge geben, um ihre Probleme schnell zu lösen
- Kundenanfragen professionell beantworten und regelmäßig nachfassen, bis das Problem behoben ist
- Analysiere Daten aus Umfragen und Berichten, um Bereiche zu identifizieren, in denen der Kundenservice verbessert werden kann
- Arbeite eng mit anderen Abteilungen wie der Produktentwicklung, dem Marketing oder den Vertriebsteams zusammen, um den Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten
- Bleib auf dem Laufenden über Branchentrends und bewährte Verfahren im Bereich Kundenservice
Voraussetzungen: Welche Fähigkeiten braucht ein Customer Support Analyst?
- Ausgezeichnete Kommunikationsfähigkeiten – sowohl mündlich als auch schriftlich – sowie ausgeprägte zwischenmenschliche Fähigkeiten
- Die Fähigkeit, logisch zu denken und Probleme auch unter Druck schnell zu lösen
- Kenntnisse über Computersysteme, Softwareanwendungen, Netzwerktechnologie und Betriebssysteme
- Fähigkeit, selbstständig zu arbeiten und gleichzeitig mehrere Aufgaben zu bewältigen
- Gutes Organisationstalent und die Fähigkeit, Aufgaben entsprechend zu priorisieren
remote-job.net-Tipp
Professionalität ist das A und O, wenn es darum geht, in einer Position erfolgreich zu sein, in der du direkt mit Kunden zusammenarbeitest - vor allem im Technologiesektor - also achte darauf, dass du immer professionell auftrittst. Vergiss auch nicht, dass ein freundliches, aber bestimmtes Auftreten im Umgang mit schwierigen Kunden wichtig ist; es trägt dazu bei, dass sie sich gut aufgehoben fühlen, ohne dass die Dinge aus dem Ruder laufen.
Kann ein Kundenbetreuer von zu Hause aus arbeiten?
Ja, viele Unternehmen erlauben es ihren Kundenbetreuern heutzutage, von zu Hause aus zu arbeiten, da die Nachfrage nach Fernarbeitsplätzen angesichts der COVID-19-Pandemie steigt. Die Arbeit aus der Ferne bietet zahlreiche Vorteile, z. B. flexible Arbeitszeiten, die die Produktivität der Mitarbeiter/innen steigern und gleichzeitig die Gemeinkosten senken können. Die Unternehmen profitieren auch davon, dass sie mehr Zugang zu talentierten Fachkräften haben, die vielleicht nicht jeden Tag pendeln können, aber trotzdem ihr Fachwissen einbringen wollen
Gehalt: Wie viel verdient ein Customer Support Analyst in Deutschland?
Die Gehaltsspanne für einen typischen Customer Support Analysten in Deutschland hängt von Faktoren wie Erfahrung, Ausbildung usw. ab, liegt aber in der Regel zwischen 24.000 und 36.000 € pro Jahr (brutto). Das Durchschnittsgehalt liegt bei etwa 29.000 Euro pro Jahr, abhängig vom Standort des Unternehmens in Deutschland und anderen Faktoren wie der Bonusstruktur usw. Die Gehälter können auch je nach individueller Leistung oder Dauer der Betriebszugehörigkeit erheblich steigen.
Beispiel-Anschreiben für eine Stelle als Customer Support Analyst
Von: Thomas Müller
In meiner jetzigen Position arbeite ich seit 2014 als Kundenbetreuer in einem Callcenter. Zu meinen Hauptaufgaben gehören die technische Unterstützung der Kunden, die professionelle und zeitnahe Beantwortung ihrer Fragen und Beschwerden sowie die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit. Außerdem überwache ich regelmäßig unser Kundenservicesystem, um sicherzustellen, dass es reibungslos funktioniert, ermittle mögliche Probleme, die behoben werden müssen, und erstelle bei Bedarf Verbesserungsvorschläge
Ich bin geübt im Umgang mit verschiedenen Softwareprogrammen und Anwendungen wie der Microsoft Office Suite, Salesforce CRM und Helpdesk-Software. Außerdem verfüge ich über ausgezeichnete schriftliche und mündliche Kommunikationsfähigkeiten sowie über ausgeprägte Problemlösungs- und Analysefähigkeiten, die es mir ermöglichen, komplexe Kundenanfragen oder Beschwerden schnell zu lösen. Außerdem bin ich sehr gut organisiert und habe bewiesen, dass ich knappe Fristen einhalten kann, ohne bei der Qualität meiner Arbeit Kompromisse einzugehen
Ich bin zuversichtlich, dass meine Qualifikationen eine Bereicherung für Ihr Team sein werden und würde mich freuen, wenn ich meine Bewerbung in einem Vorstellungsgespräch mit Ihnen besprechen könnte. Meinen Lebenslauf findest du im Anhang; ich freue mich darauf, bald von dir zu hören
Ausbildung und Studium: Wie man Kundendienst-Analyst wird
Um ein erfolgreicher Kundendienstanalyst zu werden, musst du mindestens einen Abschluss in Betriebswirtschaft oder einem anderen verwandten Bereich haben. Viele Arbeitgeber bevorzugen Bewerber, die zusätzliche Zertifizierungen wie eine Six Sigma-Ausbildung oder einen Certified Service Manager (CSM) absolviert haben. Außerdem ist es für angehende Analytiker/innen von Vorteil, Kurse in Kommunikationstechniken und Konfliktlösungsstrategien zu belegen, damit sie schwierige Situationen, die im Laufe ihres Arbeitstages auftreten können, besser bewältigen können. Manche Arbeitgeber verlangen außerdem, dass die Bewerber/innen für diese Stelle bereits in ähnlichen Bereichen wie Call Centern oder im technischen Support gearbeitet haben, bevor sie eingestellt werden.
Geeignete Interviewfragen für einen Customer Support Analysten
Bei Vorstellungsgesprächen mit Bewerbern für eine Stelle als Customer Support Analyst ist es wichtig, Fragen zu stellen, die sowohl die fachlichen als auch die zwischenmenschlichen Fähigkeiten beurteilen, die für einen erfolgreichen Umgang mit Kunden und Kollegen erforderlich sind. Einige Beispiele für geeignete Fragen, die du in einem Vorstellungsgespräch stellen könntest, sind:
- Welche Erfahrungen hast du im Umgang mit verschiedenen Arten von CRM-Software?
- Beschreibe, wie du bei komplexen technischen Problemen, die von Kunden gemeldet werden, vorgehen würdest, um sie zu lösen
- Welche Strategien verwendest du im Umgang mit schwierigen oder unzufriedenen Kunden?
- Wie gut kannst du sowohl selbstständig als auch im Team arbeiten?
- Welche Techniken wendest du an, wenn du neue Mitarbeiter/innen in den Richtlinien und Verfahren des Kundendienstes schulst?
- Welche Maßnahmen triffst du, wenn du mit vertraulichen Daten über Kundenkonten oder Einkäufe umgehst?